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El post se podría haber llamado sin ningún problema Como no atender bien a un cliente, en vez de Errores de atención al cliente o Cómo mejorar la atención al cliente de tu negocio.
En realidad, esta reflexión parte de una experiencia personal, que puede sea anecdótica, aunque no lo creo.
Hace unas semanas tuve que renovar el distintivo del S.E.R. (servicio de estacionamiento regulado) del barrio en el que resido en Madrid, que está en el centro. Y fue toda una Odisea.
¿Por qué? Porque me salí del guión establecido y el sistema informático se cayó: era imposible obtener la autorización para aparcar en el centro y, en consecuencia, corría el riesgo de ser multado.
No te voy a contar en detalle todos los pasos que tuve que realizar para poder conseguir el distintivo; pero sí te digo que tuve que hace gestiones durante 4 días para obtenerlo.
El Ayuntamiento de Madrid cometió algunos errores de atención al cliente que son imperdonables en un contexto empresarial.
Las administraciones públicas tienen varios problemas y uno de ellos es que no tienen mentalidad digital, ni cuentan con líderes digitales en sus filas. Si no, ¿cómo es posible que para hacer un trámite, una reclamación u obtener un servicio tengas que ir a varios sitios físicos y utilizar el papel?
Sí, papel.
Esto es impensable en una mentalidad digital.
Entonces, ¿cuáles son los errores que el Ayuntamiento de Madrid cometió conmigo a la hora de mejorar la atención al cliente como empresa que es?
1. Trasladar el problema al cliente
Cuando llegué, iluso de mí, a renovar el S.E.R. (el primer día, luego hicieron falta 3 más) se les había caído el sistema informático.
Hasta aquí todo normal. En cualquier empresa o institución puede haber errores; pero nunca pueden faltar algunos de estos dos ingredientes: alternativa y previsión, nunca traslades el problema al cliente.
Nunca traslades un problema de tu empresa a un cliente. 3 Errores de atención al cliente que… Clic para tuitearEsto es exactamente lo que hicieron desde el Ayuntamiento de Madrid, trasladarme un problema que era de ellos.
-No podemos renovarle el S.E.R., tenemos un error en el sistema informático.
-Estupendo, no pasa nada. ¿Qué alternativas tengo? ¿Me dais un papel, un distintivo provisional, un sello?
-No, no podemos darle nada.
-Entonces, ¿qué hago con el coche?
-Tiene que aparcarlo fuera de su barrio, si no quiere ser multado. Vuelva usted mañana que seguro que el sistema ya funciona.
¿Te imaginas tener esta conversación en una tienda de zapatillas, o en un restaurante o en un hotel? Claro que no, es inviable.
Imagina que como cliente has comprado unas zapatillas que están defectuosas y te dicen que tendrías que haber elegido otra marca.
O vas a cenar con tu chica a un restaurante carísimo y la comida está rancia…, ¿cómo reaccionarías si no recibieras una buena atención al cliente? No repitiendo jamás en ese restaurante.
El cliente es el centro de nuestro negocio. Y siempre hay que darle una alternativa o alguna solución provisional.
2. Falta de dirección, coordinación y supervisión
Esto le pasa a muchas empresas que ganan pasta sin hacer nada.
Como el dinero entra solo, piensan que los clientes no son el centro del negocio y que sus empleados no merecen ser informados.
El sistema informático se cayó, pero los directores o responsables no hicieron nada para dar un servicio al cliente óptimo.
- No buscaron una solución provisional.
- No informaron a sus equipos de estas soluciones.
- No coordinaron los diferentes canales de comunicación: redes sociales, website y oficinas físicas.
Los trabajadores de las oficinas no estaban informados de nada y no me daban una alternativa porque, simplemente, no las tenían: nadie había pensado en una solución provisional al problema.
Recuerda siempre: a los clientes hay que darles una alternativa o una solución provisional Clic para tuitearPor otro lado, la comunicación entre los diferentes canales tampoco se produjo. Si llamabas al teléfono de atención al cliente te decían una cosa, en la web ponía otra y los empleados de las oficinas no conocían cómo actuar. Además, nadie comunicó a los trabajadores que están todo el día en la calle poniendo multas que había un error informático.
Esto es la vieja escuela empresarial y es uno de los errores más comunes de atención al cliente que has de evitar cometer. Tranquilo, hay un antídoto: la transparencia comunicativa.
Me fui resignado sin ningún tipo de solución.
3. Empleados no comprometidos con la empresa
Si quieres dar un buen servicio y no cometer uno tras otro estos errores de atención al cliente tienes que pagar bien a tus empleados, explicarles correctamente cuán importante es su labor y comunicarte transparentemente con ellos.
Cuando me pasó esto, ningún empleado hasta el cuarto día me dio alternativa alguna. Se limitaron a decir “no podemos hacer nada” y poco más. Ninguno levantó un teléfono, nadie intentó alguna pequeña innovación dentro de su ámbito de actuación, nadie respondía a mis preguntas.
Todo fue silencio administrativo.
Incluso, el mismo silencio imperó, al presentarme allí el segundo día, después de avisarme por varios varios canales y asegurarme que el servicio de renovación del S.E.R. funcionaba correctamente.
Comunícate transparentemente con tus empleados; si no, no podrán dar ninguna alternativa Clic para tuitear¿Te imaginas que llevas a reparar tu ordenador y cuando llamas por teléfono a la empresa te dicen que ya está arreglado y cuando llegas a recogerlo te dicen “no podemos hacer nada, cómprate otro”?
Las empresas que necesitan ingresar para vivir, no pueden permitirse estos errores a la hora de atender a sus clientes.
Para ser justos, una empleada (era el tercer día que iba) me pidió el teléfono móvil para llamarme personalmente cuando el sistema informático estuviera arreglado. Esta fue la mayor innovación que obtuve y se lo agradecí.
¿Y si lo hubiera hecho el primer día? Me habría ahorrado ir otros 3. La falta de actitud es otro error imperdonable.
Errores de atención al cliente: reflexión final
Existen muchos errores que se comenten en el campo de la atención al cliente. He contado tres principales que creo son imperdonables y que escapan de cualquier actitud digital empresarial.
No obstante, te dejo 10 puntos a tener en cuenta para que no comentas estos errores de atención al cliente en tu negocio.
- Hay que comprender a los clientes, no sólo escucharlos.
- Hay que tener previsión y dibujar todos los escenarios posibles.
- Construir empresas y organizaciones centradas en el cliente.
- Cuidar a los empleados.
- Pedir disculpas, ¿por qué no?
- Dar alternativas y soluciones provisionales.
- Centralizar todos los servicios en un único lugar.
- Mantener una comunicación transparente y transversal con toda la empresa.
- Actitud.
- Buscar la excelencia.
¡Abrazos digitales!
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